“损坏？我怎么不知道这回事？”名叫皮尔斯的顾客显示出疑惑。

“没错，确实已经损坏，表面附带有裂痕，转轴卡壳，这样的情况显然达不到入库的要求。”卡尔道。

对方没有立刻回应，卡尔隐约听见电话那头的低声交流，似乎是客户正在与家人沟通，过了一会，皮尔斯回应。

“我女儿在使用，那现在这件事需要怎么处理？”

“这是人为原因的损坏，并不包含在服务内，如果你需要继续使用这项服务的话。需要重新购买一份。”

“那这样，你把这份给我寄回来，我再重新购买一份，24美元对吗？”

“你需要这一份录像带留作纪念？”卡尔随口道，寄回去也不是不能接受。

“当然，而且我们这里有人可以维修录像带。”皮尔斯解释道。

“维修……我知道了。”与客户商定好细则后，卡尔将要求转达给了斐莉希亚，让她明天转告给卡洛斯。

客户的话，再度提醒了卡尔，假如可以批量的对这些录像带进行维修，再将这些维修好的录像带再度投入使用，就能进一步压缩损耗所带来的额外成本。

通过电子管理系统建立客户档案，配合用户协议，再加上维修进一步削减成本，三者叠加，可以额外运营开支降到一个非常低的程度。

他将这个想法分享给斐莉希亚。

“是啊，我怎么就没想到呢？”斐莉希亚一愣，发觉了其中的道理。

“因为你没有从事过录像带租赁的经验。等你有了经验，自然能办到。做好责任划分，事情就会变得简单。记住咱们的原则，不推卸一点责任，但也不承担一点本不属于我们的额外责任。”卡尔传授给斐莉希亚解决问题的关键，他已经将斐莉希亚视作客服的负责人进行栽培。

接下来卡尔将听筒交给斐莉希亚，年轻的拉美姑娘有样学样，挨个处理了四个损坏的客户。

结果还不错，有三个表示会额外购买一份，还有一个则表示不再继续使用万能录像带，最后一个则较为难缠，对方蛮不讲理，表示这是万能录像带的诈骗，要去加州消费者事务部（ia Department of er Affairs）投诉。

“要不要明天我跟这位客户道歉？”斐莉希亚挂断电话，心有余悸地说着。

卡尔立刻摇头：“没做错道什么歉。而且她不会原谅你的，甚至还要提出额外赔偿。早晚会碰到这种人，但我们只要坚守原则，就没有问题。”

自己执照齐全，处理方式也相对公平，压根不怕对方控告。

“想不到一份小小的录像带也会有这么多问题。”斐莉希亚摇头感叹，感觉客服工作也并非是如同想象中的轻松。

“还好，赚钱就得这样，处理不完的事情。”卡尔看着她。

斐莉希亚默默移开了眼神，没有与卡尔对视。

“还没吃饭吧，要不要一起？”卡尔发出邀请。

“嗯。”斐莉希亚重重的点头。

卡尔驱车直接带斐莉希亚往橘郡的方向走，在安纳海姆的洛杉矶迪士尼公园附近，找了一家意大利菜馆。路上斐莉希亚并没有提及什么“结婚”的事情。

卡尔现在不是之前那样一穷二白，挣了钱，当然该享受也要享受。

进入装潢精致典雅的高级餐厅，看着周围都是身着正装的客人，斐莉希亚甚至显得有些拘谨。

“放轻松，我们是消费者，是接受服务的人。”卡尔大刺刺坐在位置上。

点菜的时候，斐莉希亚尝试提议额外要了一瓶布鲁塞特，这是一种发源于意大利的起泡酒，类似于香槟。

上菜的过程中，卡尔问及她在这工作的感受。

“比之前好多了，起码有私人空间，而且工作也不是特别繁忙。”

“过几天可就不轻松喽。”卡尔提醒道。

“是要继续宣传吗？像我刚来时那样？”